近日，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”公布了获奖名单。陆金所控股旗下小微融资服务机构平安普惠融资担保有限公司（简称“平安担保”）凭借智能客服平台打造的“全流程消费者权益保护体系”，获评“金融科技创新服务优秀案例获奖机构”。

　　作为一家科技型融资担保公司，平安担保通过数字金融建设，打造“全流程消费者权益保护体系”，服务过程中应用“AI双录”、智能反欺诈、AI电话回访、AI提醒。通过AI技术，客户可以更清晰、直观地了解贷款各项信息，保证隐私数据不被泄露，全面守护消费者权益。

　　同时，公司智能客服拥有“指引辅助客服秒答”、“实时人脸识别”和“客户语音识别”等功能，为消费者提供全流程的智能化暖心服务。

　　客户申请过程中有AI智能客服小惠实时面对面服务，能够100%实现页面展示加语音播报提醒，对于业务操作有困难的用户，系统还能够实施一对一画面同步指引服务，不仅大大方便用户接收理解信息，还增进了用户对于费率的感知度，切实保障了消费者知情权。

　　针对用户个人隐私保护，智能客服平台依托反欺诈风控技术，可有效降低用户信息被冒用风险，以此保障用户财产安全。

　　当面对小微企业时，平安担保“人+企”立体智能风控模型，又可以启动定制化服务，通过更精准适度的服务提高客户体验，避免过度负债。

　　此外，智能客服平台还会自主进行AI电话回访、AI质检等创新技术手段来实时响应贷中、贷后规范化管理，发现问题及时介入，真正做到全流程守护好消费者权益。

　　2023年，智能客服平台服务客户783万人次，通过AI回访、AI双录、Askbob、智能知识库等客户服务场景的创新运用，大幅提升客户体验，智能客服平台解决率达84%。

　　近年来，平安担保不断强化科技赋能消保业务的探索与实践，在金融消费者保护方面，以智能客服平台为锚点，不断优化流程改善用户体验，精准触客提供反欺诈合规、投诉预防黑灰产等覆盖客户全生命周期的金融权益保护举措。

　　平安担保相关负责人表示，我们将积累的成熟理念与实践做法应用到系统中，提升消保管理的全局性、延续性、系统性、实操性。

　　首先是搭建线上消保工作管理平台，提升消保工作运行效率。内部风险前置管理系统化，构建“事前消保审查、源头把控，事中客户声音、及时优化，事后消保督查、督导整改”三大防线。其次，完善企业微信平台生态，加强对于品牌人设的打造，提供有温度的服务。同时，加速推进客服作业数字化建设，通过智能数据平台、智能知识库平台、AI作业质检平台的推广运用，不断提升工作效率，持续降本增效。